El Arte de Convertir Conflictos en Lealtad: Claves para un Manejo Eficaz con Clientes

Por: Leonel Amílcar Rivas

Introducción: En el competitivo mundo empresarial actual, la satisfacción del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito y la sostenibilidad de cualquier organización. Sin embargo, los conflictos con los clientes son inevitables, y la forma en que una empresa los maneja puede marcar la diferencia entre la lealtad y la pérdida de un cliente. Este artículo explora la importancia del manejo de conflictos con los clientes, analizando las causas comunes de estos conflictos y proponiendo estrategias efectivas para convertirlos en oportunidades de fortalecimiento de la relación con el cliente. Desarrollo: Los conflictos con los clientes pueden surgir de diversas fuentes, incluyendo fallas en la comunicación, expectativas no cumplidas, problemas con productos o servicios, y errores en la facturación. La clave para un manejo eficaz radica en la capacidad de la empresa para escuchar activamente al cliente, mostrar empatía y ofrecer soluciones rápidas y satisfactorias. La comunicación clara y transparente es esencial para evitar malentendidos y construir confianza. Además, es crucial comprender las diferencias entre cliente, consumidor, usuario y prospecto, ya que cada uno tiene necesidades y expectativas distintas. Un cliente es quien realiza la compra, un consumidor es quien usa el producto, un usuario interactúa con el producto, y un prospecto es un cliente potencial. Adaptar las estrategias de atención al cliente a cada perfil puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y fomentar la lealtad. Por otro lado, los clientes complejos, caracterizados por su alta exigencia, indecisión o actitud crítica, representan un desafío adicional. Sin embargo, con paciencia, empatía y habilidades de negociación, es posible convertir incluso a los clientes más difíciles en defensores de la marca. Casos Reales Caso 1: La aerolínea y el equipaje perdido: Este caso ilustra cómo una crisis, si se maneja correctamente, puede fortalecer la relación con el cliente. La aerolínea, al reconocer su error y actuar con transparencia, demostró su compromiso con la satisfacción del cliente. La implementación de un sistema de seguimiento en tiempo real y la oferta de compensaciones justas fueron cruciales para reconstruir la confianza. Además, la comunicación proactiva, manteniendo a los clientes informados sobre el estado de su equipaje, redujo la ansiedad y la frustración. Este enfoque no solo mitigó el daño inicial, sino que también reforzó la percepción de la aerolínea como una empresa responsable y centrada en el cliente. Caso 2: El restaurante y la crítica en redes sociales: Este ejemplo destaca la importancia de la respuesta rápida y empática en el entorno digital. El restaurante, al abordar la crítica de manera constructiva, convirtió una situación negativa en una oportunidad para demostrar su compromiso con la calidad y el servicio. La invitación al cliente para una experiencia mejorada y la revisión de los procesos internos mostraron una actitud proactiva hacia la mejora continua. Además, la respuesta pública en redes sociales sirvió como testimonio para otros usuarios, reforzando la imagen del restaurante como un negocio que valora la retroalimentación y se esfuerza por satisfacer a sus clientes. Conclusiones: El manejo de conflictos con los clientes no debe verse como una tarea tediosa, sino como una oportunidad para mejorar la relación con el cliente y fortalecer la reputación de la empresa. Al adoptar un enfoque proactivo que priorice la escucha activa, la comunicación clara y la resolución rápida de problemas, las empresas no solo pueden mitigar los impactos negativos de los conflictos, sino también convertirlos en experiencias positivas que fomenten la lealtad del cliente. Recomendaciones 1. Capacitar al personal en habilidades de comunicación, empatía y resolución de conflictos. 2. Implementar sistemas de retroalimentación para identificar y abordar las causas comunes de conflictos. 3. Personalizar la atención al cliente según el tipo de cliente y sus necesidades específicas. 4. Utilizar los conflictos como oportunidades para mejorar los procesos internos y la calidad del servicio. 5. Mantener una comunicación transparente y honesta con los clientes en todo momento. Referencias Bibliográficas • Gallo, A. (2016). How to Handle Difficult Customers. Harvard Business Review. • Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education. • McDonald, M., & Wilson, H. (2016). Marketing Plans: How to Prepare Them, How to Use Them. Wiley. • Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education. • Zendesk. (2023). Problemas comunes con clientes y sus soluciones. Zendesk.

Tendencias tecnológicas y nuevos consumidores

Por: Leonel Amílcar Rivas 

La palabra marketing comienza a usarse de manera frecuente en los Estados Unidos después de la Segunda Guerra Mundial. Es en la década de los 50 del siglo pasado que la economía norteamericana se transforma en una economía de servicio, sector que en estos años dio empleos por primera vez a más del 50.0% de la población económicamente activa de esa nación.

En los círculos académicos la disciplina relacionada con el concepto de marketing se utiliza con una combinación de otras disciplinas ya establecidas, como la microeconomía, matemáticas, estadísticas y psicología. Es a principios de la década de los 60 que la Asociación Americana de Marketing (AMA) propuso una definición de una marca, relacionando el concepto con un nombre, signo, símbolo o diseño, para identificar un producto o servicio que ofrecía una empresa al mercado.

A principios de 1960 la palabra marketing se relacionaba al conjunto de técnicas promocionales que utilizaban las empresas para promover las marcas de sus productos. Es Theodore Levitt, en un artículo titulado “la miopía del marketing”, quien instituye los principios clásicos del marketing que conocemos hoy. En su visión de futuro establece que el marketing debe relacionarse estrechamente más con las políticas comerciales de las empresas. Sostiene, además, que más que gestionar la fabricación de bienes, las empresas deben diseñar sistemas para ofrecer una satisfacción de valores para generar nuevos clientes.

En la actualidad, 60 años después, el marketing como proceso científico, social y empresarial, que se estudia en las universidades más prestigiosas del mundo, tiene grandes desafíos y retos provocados por la transformación exponencial que se produce en la industria tecnológicas y en la ciencia de la informática, creando un ecosistema digital, donde las empresas y sus estrategias de marketing tienen que relacionarse con nuevos consumidores, nativos de un mundo totalmente cibernético.

Comenzando la actual década (2020-2030), es el momento donde la generación Z y la generación Alfa se inician en el mercado laboral y se transforman en los nuevos consumidores de productos y marcas. Estas dos generaciones, por su origen de nacimiento, han crecido en un mundo donde las transformaciones de las tecnologías superan todo el conocimiento tecnológico acumulado históricamente en el mundo desde el origen de la humanidad. Son conocidos como nativos digitales.

De acuerdo a Universia.net (2020), las diez principales características de los nativos digitales son:

1. Seres digitales: han crecido rodeados de dispositivos tecnológicos y uso del internet.
2.  Tecnología integrada: en todos los aspectos diarios, los medios digitales son instrumentos integrado a su vida y necesidades de búsqueda de información.
3.  Seres visuales: es una generación donde la imagen y el video forman parte de su vida para comunicarse e informarse.
4.  Las aplicaciones son su mejor asistente: las aplicaciones en su móvil son los instrumentos para realizar tareas y comunicarse.
5.  Nuevos escenarios: crecimiento de la economía digital, incremento de las transacciones digitales, el uso del internet y uso de monedas digitales para el consumo de ciertos productos.
6.  Oportunidades en la industria 4.0: el uso de las plataformas digitales por profesionales de la industria para la generación de riquezas.
7.  Nuevo uso de las redes sociales: los nativos digitales concentran sus actividades en las redes sociales más visuales, con una concentración en videos y fotos.
8.  Sus prescriptores están en internet: una influencia fuerte de los influencers, bloggers o youtubers, para los consumidores tomar decisiones.
9.  Valoran lo artesanal y la experiencia en vivo: los nativos digitales valoran más los procesos artesanales y personalizados, por eso, el nuevo auge de la ilustración y de la moda personalizada.
10.  Concienciación: por el acceso a la información los nativos digitales están más sensibilizados de los problemas laborales, sociales y comunidades en entornos colaborativos.

Este nuevo perfil socio tecnológico de las generaciones Z y Alfa tiene un impacto en las nuevas estrategias comercial que usan las empresas, para la conquista de nuevos mercados, crear experiencias positivas, mayor fidelización con los clientes y hacer más rentable los negocios.

Las compañías que realizan sus actividades comerciales en una sociedad digitalizada, con la finalidad de llegar a las nuevas generaciones de consumidores y ofrecer niveles de satisfacción a los clientes, deben usar las nuevas tecnologías que están disponibles, gracias al desarrollo exponencial de la las ciencias informáticas, tecnológicas, matemáticas, programación y estadísticas.

Dentro de esas nuevas tecnologías son:

1.  Inteligencia artificial
2.  Internet de las cosas
3.  Big-data
4.  Cloud computing
5.  Automatización procesos
6.  Código QR
7.  Impresión 3D
8.  Drones
9.  Realidad aumentada
10.  Realidad virtual
11.  Detención facial
12.  Detención de sonidos
13.  Reconocimiento de imágenes
14.  Geolocalización
15.  Video en streaming

El desarrollo de estas nuevas tecnologías y su aplicación en los procesos de creación de nuevos productos, comunicación a través de nuevos medios de comunicación digital, desarrollo del comercio electrónico, nuevas monedas digital para pagar, nuevos instrumentos de distribución, y la toma de decisiones gerenciales, usando base de datos y la ciencia de datos, ha evolucionado la manera de hacer nuevos modelos de negocios.

Al finalizar la década actual, grandes transformaciones sociales, económicas y tecnológicas deben producirse. Solamente aquellas empresas que evolución a los cambios del entorno estarán dentro de las que sobrevivan a un ecosistema digital en constantes transformación.

Finalmente, las empresas deben perfilar una estrategia clara, qué hacer en la próxima década, que se caracteriza por grandes cambios en la tecnología. Se debe disponer de un plan de negocio estratégico, donde el eje sea la tecnología aplicada sea fundamental a los procesos comerciales. Las inversiones en la automatización, robotización y digitalización de los procesos estratégicos, misionales y operativos, con nuevos cambios en la cultura empresarial y estructura organizacional, es la clave para adaptar las diferentes ofertas de marketing (productos y servicios) a las nuevas generaciones de consumidores.

Fuentes: https://eldinero.com.do/149279/tendencias-tecnologicas-y-nuevos-consumidores/

 

MARKETING: El precio como instrumento para engañar consumidor y práctica de comercio desleal.

Por: Leonel A. Rivas

 CONSUMIDORES: La empresa, el consumidor y el precio, son tres grandes categoría sociales de mercado, su interacción es básica para la empresa lograr sus objetivos financieros y el consumidor poder satisfacer sus necedades, deseos y expectativas. Es el precio un elemento de la conocida mezcla de marketing tradicional, como estrategia de mercadotecnia tiene objetivos diferentes que se expresa en buscar nuevos mercados hasta diferenciar un producto dentro de una categoría específica.

Los productos y servicios que compramos, en el precio la empresa logra recuperar los costos de producción, los gastos en la comercialización y distribución de los bienes y el margen de utilidad que se define como meta financiera.

Al final el precio es necesariamente una estrategia de competencia empresarial, es esta variable que define la decisión final del consumidor por las marcas de los productos, desde una perspectiva de la teoría sobre las decisiones racional del consumo.

Pero que sucede cuando el precio es usado por la empresa y los canales de distribución como una variable para engañar a los consumidores, faltando a los principios éticos y morales elementales, renunciando a los valores de responsabilidad social empresarial y el marco legal y normas públicas que deben regular el intercambio de bienes y servicios.

Esta práctica que utiliza la empresa como un gran MACO para engañar, se conoce en el mundo del marketing como  “FALSO  PRECIO DE REFERENCIA”. En consiste el (FPR), es una práctica donde la empresa anuncia como el precio original de un producto a una cantidad artificialmente inflada, precio por la que nunca ha llegado a comercializarse.

Luego ofrece el mismo producto por un precio menor o de ganga, con descuentos de un 50% o hasta un 70%, haciendo creer a los consumidores que están comprando la marca rebajada, pero en la realidad los clientes están pagando el precio recomendado de venta en situaciones normales.

En Los Ángeles, Estados Unidos tres grandes cadenas de distribución de productos están siendo sometida por esta práctica de fijación de precios. El procurador de Los Ángeles, Mike Feuer, anunció las demandas contra: JC Penny, Sears, Kohl’s y Macy’s, estas grandes marcas del sector distribución de acuerdo a la demanda del procurador hacían creer a sus clientes que compraban productos con una gran rebajas de precios, cuando en la realidad los precios de referencias eran falsos.

La estrategia  precio de referencia falso, engaña de manera grosera a los consumidores haciendo creer que el precio tiene rebaja considerable cuando no es cierto, es también una práctica comercial de competencia desleal.

Porque hace daño a las cadenas de distribución y pequeños comercios que cumplen con las normas y reglas que regulan el negocios y los valores del comercio fundamentado en las relaciones a largo plazo.

Esta práctica de comercio ilegal, es usada de manera frecuente en temporada de compra masiva por consumo de estación. Una de esas ocasiones es el inicio del consumo al final del año conocido como BLACK FRIDAY, evento donde el consumo y el consumismo tienen su gran cita.

Además del precio de referencia falso, otras prácticas que utilizan las empresas para incentivar el consumo se pueden  identificar las siguientes:

Ø  Promover las ventas días previos al vienes negro, llamándole el pre- BLACK FRIDAY, promoviendo el consumo en semana completa.

Ø  Las tiendas aumentan su horario de trabajo.

Ø  Mejorar las capacidades de las instalaciones físicas del negocio para poder recibir una mayor cantidad de compradores.

Ø  Agilizar los procesos de pagos y facilidades de créditos para poder disminuir el tiempo de los clientes para ejecutar sus pagos.

Ø  Promoción a la compra virtual por parte de los consumidores como una manera de aumentar las ventas en la categoría de tecnología, tejido y calzado en los segmentos de jóvenes orientado al uso de las nuevas tecnologías.

Ø  Las grandes cadenas se enfocaron en promocionar determinadas categorías de productos, no diversificando sus ofertas y promociones.

Ø  Mayor promoción de la compra con tarjetas de créditos, y línea de créditos de las instituciones de préstamos expresos.

Ø  Campaña de comunicación y promoción segmentada a grupos de consumidores jóvenes.

Ø  Uso intensivos por parte de las empresas del marketing móvil, usando los nuevos dispositivos de comunicación móvil para promover sus ofertas.

La práctica de falso precio de referencia es un gran reto para el organismo oficial en la Republica Dominicana que norma las relaciones entre la empresa y el consumidor, es momento que Pro-consumidor defina un conjunto de acciones para regular y monitorear las acciones en políticas de precios de las grandes cadenas nacionales y comercio formal con la finalidad de minimizar esta mala práctica de comercio que manipula los precios, y promueva competencia desleal.

Por mandato legal el consumidor dominicano debe ser protegido, no solo en prácticas de precios apegado a las normas legales, además se debe regular la promoción y comunicación del consumo de temporada especial.

Pro Consumidor debe tomar acciones públicas para regular la comunicación comercial en temporada de consumo especial, educar y concienciar al consumidor para hacer compra racional, no abusar del consumo a través de línea de crédito.

El consumo como una actividad conductual debe estar sujeta a decisiones racionales por parte de las personas o las familias, el consumo adicto o compulsivo se debe crear un cultura a los consumidores para evitar esa mala práctica, es una tarea de las instituciones públicas diseñar políticas a través de programas de educación para educar a los clientes, políticas claras que regulen el comercio y normativas para fomentar la competencia leal.

*Fundador y Director Ejecutivo de MERCADOMETRIA, Srl., es profesor de Metodología y Técnicas Investigación de Mercados, Marketing Estratégico,  en la Escuela de Mercadotecnia, y miembro del Sub Consejo Directivo Escuela de Administración, (UASD).

Seguridad Social, devolverá más RD$390 millones trabajadores y empleadores por descuentos excedieron tope de cotización.

Por: Leonel A. Rivas.

DISTRITO NACIONAL. La Tesorería de la Seguridad Social, anuncio a los trabajadores y empleadores que cotizan en el Sistema Dominicano de Seguridad Social que a través de esta institución devolverá RD$390 millones, de cuales le corresponde a 4,535 empleadores y a 30,858 trabajadores.

De acuerdo a la institución señalo que RD$258 millones corresponden a los trabajadores y empleadores, por cotización al seguro familiar de salud a través de más de un empleador y que excedieron el tope de cotización equivalente a diez salarios mininos nacional.

En otro sentido a los trabajadores le corresponden RD$131 millones, por concepto de cápitas pagados por cuentea de dependientes adicionales y no dispersados a las ARS considerando los pagos realizados hasta el mes de agosto del presente año.

El Tesorero de la Seguridad Social Henry Sadhalá, informó que a partir de la fecha la TSS habilitará en su página de Internet una mecanismo de consulta, donde cada trabajador podrá verificar el monto que le corresponde utilizando su número de cedula, el funcionario señaló que cuando el monto a recibir sea menor a RD$200 la devolución se realiza a través de cheque disponible en la oficina principal Tesorería de la Seguridad Social.

Para una mayor transparencia y garantizar que los fondos sean recibidos por los mismos de forma ágil y oportuna, estos serán depositados de forma directa en cuentas propias a nombre de cada uno de ellos en el Banco de Reservas.

Los empleadores que le serán devueltos los RD$180 millones, mediante un crédito a las notificaciones de pago de la próxima factura emitida por la Tesorería de la Seguridad Social.

En otro sentido el Tesorero de la Seguridad Social Henry Sadhalá y  Nélsida Marmolejo directora de la Dirección de Información y Defensa de los Afiliados (DIDA), plantearon de manera conjunta que ambos organismos seguirán trabajando de manera conjunta para garantizar que cada trabajador reciba el monto que le corresponda, para lo cual la DIDA contará con una base de datos de todos los trabajadores que serán beneficiados con estas devolución del dinero.

Finalmente, para la TSS, Henry Sadhalá resaltó que la institución tendrá un cierre de año con un crecimiento en las recaudaciones de un 12% con relación al año pasado, que corresponden a un monto aproximadamente de RD$89,000 millones, lo que a su opinión garantiza el mantenimiento sostenido de la institución por los próximos 12 años. Los interesados pueden llamar a los teléfonos 809-472-6363, o la página WEB: www.tss.gov.do

ADMINISTRACION FINANCIERA GRUPO CONTABILIDAD

ID 1parc 2par suma inv inc total 100199797 17 11 34     62 100013255           0 DD6697           0 EW1144 6 7 41     54 BE2289           0 DC3732 10 9 34     53 100207983 10 11 42     63 CC1922           0 100160541 15 12 43     70 BH7950 6 5 40     51 100259052 9 9 33     51 100044805           0 DD7964   10 40     50 100159831 11 12 42     65 100009316 7 9 41     57 100222098 10 10 42     62 CG0411 9 8 41     58 100159923 8 12 32     52 100083129 11 8 43     62 100220063 11 19 32     62 100237290 12 11 41     64 100205961 12 8 43     63 100158464 12 11 42     65 100152145 12 11 29     52 100198248 11 10 41     62 DF6623   13 35     48 CC1811           0 100070887 10 9 41     60 BG1848 9 9 45     63 100265135 11 12 42     65 BH9562           0 100232422 6 15 23     44 100259827 12 8 41     61 BF1013 8 9 39     56 100145429 9 10 40     59 100234385 11 11 32     54 100211348 9 16 34     59 100210382 9 14 32     55 CF7081 8 10 31     49 100065365 8 8 29     45 100170227           0 CI6680 8 10 33     51 100243016 13 9 41     63 DF3514 13 7 42     62 100141827 9 8 41     58 EE4887 10 8 32     50 100231500 9 7 39     55 100219398 13 15 33     61 DC7185 7 8 40     55

ADMINISTRACION FINANCIERA GRUPO MERCADEO

	Administración Financiera - ADM 3540 02
	20	20	10	50		100
ID	1parc	2par	examen practico	suma	inc	total
959928	7	14		33		54
100150098	16	13		44		73
100151320	11	13		38		62
100066104	11					11
100264010	11	17		36		64
DC1849		16		46		62
100032705	12	13		42		67
AD2454	10	15		44		69
100052661	11	17		47		75
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AC8488						0
AB6482						0
ET0210	15	14		40		69
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CH2552	12	7		38		57
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CI8203						0
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100133464	13	14		49		76
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BH9883	15	11		44		70
DC4360	8	10		40		58
922630	14	16		45		75
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BF1874	6	13		52		71
100147596	11	18				29
dc-1849	11					11